Kontrollklient

Kontrollkliendi teenuse eesmärk

Kontrollkliendi teenuse eesmärgiks on anda:

·          Objektiivne hinnang ettevõtte (Tellija) teenindus-ja müügitegevusele läbi kliendi silmade.

·          Soovitused teeninduse-ja müügitegevuse tõhustamiseks.

·          Soovi korral võrdleme Tellija teenindustaset tema otseste konkurentide omaga.

Töö sisu

Konsultandid määravad koos Tellijaga, keda töötajatest kontrollitakse, mida täpselt hinnatakse ja milline on kontrollperiood/sagedus. Kontrollitavad valdkonnad:

·          silmast–silma letiteenindus;

·          telefoniteenindus;

·          kliendikülastused;

·          üldine kirjavahetus, e-kirjavahetus (tellimused, broneeringud, pretensioonid jmt).

Sõltuvalt Tellija soovist hinnatakse:

·          teeninduse kiirus ja lubadustest/tähtaegadest kinnipidamine;

·          teeninduse sisukus, viisakus, sõbralikkus;

·          kliendi probleemide määratlemine, lahenduste pakkumine;

·          aktiivse müügi ja täisteenuse pakkumise oskus jne.

Protsess

Tellija ootuste selgitamine ja küsimustiku kohandamine;

Kontrollostu(de) sooritamine;

Raporti koostamine ja presenteerimine.

Tulemus

Tellija saab adekvaatse ja erapooletu ülevaate ettevõtte teenindus-ja müügitegevuse hetkeolukorrast – nii nagu teenindust näeb nõudlik klient.

Kirjalik raport esitatakse Tellijale koos PWP poolsete suuliste kommentaaridega ja on kasutatav praktilise töövahendina teenindajate edasises arendamise protsessis.

Lisad sõltuvalt Tellija soovidest:

Lisaks eelnevalt kirjeldatud etappidele:

Klienditeenindusega seotud dokumentide analüüs (ettevõttes kehtestatud teenindusstandard, saadud koolitus, tööjuhised, uuringud jmt);

Hinnatakse teenindajate vastavust ettevõttes kehtestatud standarditele;

Üldine hinnang ettevõtte teenindus-ja müügitegevusele;